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人在职场

你怕和陌生人通话吗

文章来源:中工网 浏览次数: 时间:2018-12-05

如今我们已离不开手机,但还是有相当一批人一提打电话就心慌。作为社交恐惧症的一个分支,电话恐惧症困扰着各个国家、各个年龄段的人。

这些人也许能当着满屋子的陌生人侃侃而谈,也许一天会发几十条短信,但只要遇到需要打电话的情况,就立刻肝颤腿软。

“对很多人来说,打电话是一种高难度的沟通方式。”培训机构Joyable的副总裁吉尔·伊森斯塔德表示,这家机构提供针对电话恐惧症的在线训练课程,“你必须快速思考要说的话,并回应对方。”

科技的发展让我们不必直接与他人对话就能完成交流,这掩盖了电话恐惧症的存在,使得人们愈发忽视它。有关电话恐惧症的准确统计数据几乎为零,但该问题会严重影响工作的效率和灵活性。

“由于存在沟通障碍,我们的很多客户事业停滞不前,”吉尔说,“不到万不得已,他们不会正视这一问题。”

电话恐惧症出现时,还没有智能手机。1986年,乔治·杜德利和香农·古德森合著了《抗拒电话推销的心理学研究》一书。在更久远的1929年,英国诗人、作家罗伯特·格拉芙曾在自传中提到,自己在一战中受伤后,患上了严重的电话恐惧症。

吉尔则看到了更多新近病例,她的客户害怕电话的理由多种多样。“恐惧并非源于电话这个物件儿,而是来自沟通这件事。”她指出,“对一些客户来说,打电话让自己多了说错话的可能。”

吉尔接待的一位做销售的27岁患者担心,在电话中磕磕巴巴或不能及时回应对方,会让自己显得很蠢。

另一位52岁的理财顾问也担心会被电话另一头的人误判,认为自己不够聪明。因此,她总是消极地用电子邮件和他人沟通,为的是给自己足够的时间组织语言并检查措辞。

销售培训师杰夫·索尔称,很多专业销售人员害怕给陌生人打电话,担心这会打扰潜在客户。自从电话销售市场走下坡路,打电话就被视为搅扰家庭聚餐和私人时间的行为。索尔说,很多从事销售工作的同事担心自己会“招人烦”。

他表示:“销售人员总说,‘我不想接到骚扰电话’,因此‘我也不想做打骚扰电话的人’。”

为从事跨国业务的个人与企业提供咨询服务的Culture Crossing机构全球总裁米歇尔·兰德斯指出,在一些文化中,打电话是令人不安的做法。

“在日本,人们不喜欢和陌生人说话——他们不想冒犯别人或让自己难堪。”兰德斯说。在印度尼西亚,因为打电话的感觉不那么自在,所以平均每人每天都会发一条上百字的长短信。

他解释道:“在不同的文化中,对电话的排斥主要源于人们担心被拒绝,不论你想邀约对方还是想达成某项共识。”

“我没见过在哪种文化中人们喜欢被拒绝,他们只是对此说法不同而已。”兰德斯说。

大多数培训师会用认知行为疗法帮助患有电话恐惧症的人。吉尔先让患者正视自己在打电话时出现的焦虑情绪,再帮他们走出困境。

“我们帮他们放松心情,认识到打电话没什么大不了,根本不需要紧张。”她说。先从一些无关紧要的电话开始,比如叫个披萨。

至于从事销售工作的人,索尔建议他们制订具体的谈话方案,包括如何开口如何结束,想清楚怎么才能让电话那头的人对自己要说的话感兴趣。

“克服恐惧的诀窍是端正打电话的目的。”他指出。如果销售人员开始思考自己的产品如何帮助潜在客户,打推销电话就会变得容易一些。“一旦你认识到了自己难以克服的恐惧究竟是什么,对打电话的看法就会跟着改变。”如果不能引起对方的兴趣,这个电话就不用打了。

虽然电话恐惧症的相关研究都是针对销售人员来做的,但该问题影响的人群不只这一个职业。从记者、公关人员到秘书、顾问,任何需要接打电话的工作都无法幸免。它甚至让求职者在电话面试中落败,错失工作机会。一些雇主不得不改变做事方式,去适应员工的习惯。

莫莉·伊兰尼是Chai Pani餐饮集团接待部主管,这家企业在美国北卡罗来纳州的阿什维尔和佐治亚州的亚特兰大都有餐厅。她表示,自己手下约有180个员工,但敢接她电话的人用一只手就能数得过来。伊兰尼说,她现在已经习惯给员工发短信了,这些员工大多不到35岁。

伊兰尼理解他们不敢接电话的原因——在没做好准备的情况下,你很可能在电话中方寸大乱、授人以柄。但与之前不同的是,现在的沟通方式多种多样,她的年轻员工们可以逃避打电话的尴尬。“很多和我同龄的人都有电话恐惧症,但我们必须努力克服它。”伊兰尼说,“而现在的年轻人不需要这么做了。”

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